Télémarketing

La télémarketing est habituellement reconnue comme une branche du marketing direct, dans laquelle un vendeur prospecte des clients pour leur vendre des produits ou services par téléphone.


Catégories :

Type de marketing - Marketing - Management

Définitions :

  • Le Marketing Téléphonique ou phoning est une méthode de travail qui utilise le téléphone pour écouter, étudier, communiquer, informer, vendre, fidéliser la clientèle, ... (source : serviphony)
  • Ensemble des techniques de marketing direct impliquant l'utilisation du téléphone dans la stratégie de communication avec les prospects ou clients, essentiellement pour une étude de marché, la qualification de fichier, la prospection et la vente. (source : callone)

La télémarketing (de l'anglais telemarketing en anglais, TMK en abrégé, quelquefois traduit en télémercatique) est habituellement reconnue comme une branche du marketing direct (dit opérationnel), dans laquelle un vendeur prospecte des clients pour leur vendre des produits ou services par téléphone.

En cela, elle s'oppose au marketing stratégique, généralement confiné aux quartiers généraux des entreprises. C'est une action de terrain et de contact. Elle vise tant la génération de variables quantitatives (chiffres) que de résultats qualitatifs (idées), tous utiles à l'entreprise.

Introduction

Le télémarketing comprend la totalité des techniques de communication interpersonnelle qui, portées par une architecture technologique (couplage télécommunications-informatique, CTI), sont à même de créer, de consolider ou de renseigner la relation humaine distante. Le grec tele veut dire distant, éloigné.

Champs d'actions

Pourtant, son champ d'action déborde beaucoup le cadre particulièrement finalisé du marketing opérationnel. Au fil du temps, le télémarketing a en effet remonté la chaîne décisionnelle des entreprises pour désormais former un outil stratégique, intégré dès l'amont aux grandes étapes de structuration et de mise en œuvre du projet commercial.

Il s'agit plus que jamais de communication d'humain à humain, utilisée pour former ou enrichir des données :

Processus en continu ou campagnes épisodiques, les actions télémarketing se déclinent comme suit :

Valorisation des informations

Ces actions s'accompagnent d'une saisie de l'information en direct, via une application logicielle de customer relationship management (CRM). Si un traitement intellectuel coïncide avec ladite saisie, on parle de qualification de l'information. Les données brutes sont alors transformées en données - quantitatives ou qualitatives - commercialement exploitables, que ce soit pour une mise à profit immédiate ou située à terme.

Cette opération de valorisation forme l'une des raisons d'être de la télémercatique. La seconde étant d'amorcer ou de prolonger un contact humain obligatoirement fructueux (relation de confiance).

Le télémarketing, c'est la traduction volontariste - par le contact médié (au sens de médiation technique) - de la stratégie de connaissance, de transaction et de consolidation de la relation entre parties-prenantes d'un même projet économique.

Métiers du télémarketing

Un professionnel pratiquant le télémarketing n'est pas un télémarketeur. C'est un téléacteur (TA), terme générique désignant celui qui fait des choses par téléphone. Son métier, selon son objet, se décline comme suit :

Refuser le télémarketing

Pour ne plus recevoir d'offres publicitaires par téléphone il existe dans certains pays un registre des numéros qui s'y opposent :

Belgique
La liste Robinson gérée par L'Association belge du marketing direct (ABMD)
France
Liste orangeLe télémarketing zéro
Canada
Liste nationale de numéros de télécommunication exclus gérée par le conseil de la radiodiffusion et des télécommunication canadienne (CRTC)

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"de telemarketing"

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