Client mystère
Le client mystère est une technique de contrôle de la qualité en entreprise et de marketing.
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Outil du management de la qualité - Outil du management - Management
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Page(s) en rapport avec ce sujet :
- L'enquête mystère vous sert à mesurer la qualité de service.... La vision client doit s'intégrer dans une démarche d'évaluation globale de la qualité de ... (source : clientsmysteres)
- Le site Service Contrôle Qualité Client Mystère. com : propose des Visites en client mystère dans vos magasins franchisés (Mistery Shopping). (source : news.google)
- Un client mystère vous rapporte scrupuleusement ce qui se passe sur le terrain et vérifie ainsi le respect des procédures en place, la qualité de ... (source : refletclient)
Le client mystère est une technique de contrôle de la qualité en entreprise et de marketing.
Enjeux du client mystère
Il s'agit d'envoyer dans une entreprise des clients constitués pour juger la qualité du service à la clientèle avec critères d'évaluation précis. Cela permet une connaissance pratique de la vision par les clients, ce qui sert à mieux répondre aux besoins ainsi qu'aux attentes. Cela peut être fait de manière ponctuelle (pour contrôler la qualité) ou de manière statistique (pour le marketing).
Méthodologie
Les personnes recrutées comme «clients mystères» se font passer pour des clients normaux, posent des questions, achètent des produits ou font des réclamations. L'entreprise est alors jugée par un questionnaire remis au client par le commanditaire. La pratique de la vidéo mystère se développe de plus en plus, c'est une variante du client mystère qui utilise une caméra cachée lors de la visite du magasin.
Utilisation
Le client mystère est particulièrement utilisé par les franchiseurs pour auditer les franchisés ou les succursales. On peut penser aux cinémas, aux réseaux d'agences immobilières, aux restaurants ainsi qu'au concessionnaires automobiles. Par exemple chez McDonalds en 2009 plus de 28 000 visites de clients mystères ont été réalisées dans les 1161 restaurants français via une société indépendante[1].
Notes et références
- http ://television. telerama. fr/television/mcdonald-s-reagit-au-reportage-video-diffuse-sur-telerama-fr, 54465. php McDonald's réagit au reportage vidéo diffusé sur Telerama. fr, Télérama. fr, 5 avril 2010
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La version présentée ici à été extraite depuis cette source le 26/10/2010.
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